Regulamin świadczenia usług VoxAgent

§ 1. Strony i zawarcie umowy

1. Usługę świadczy Maciej Kielak pod marką VoxAgent, adres: ul. Jana Kazimierza 12/136, 01-248 Warszawa, e-mail: kontakt@voxagent.pl, strona: https://voxagent.pl, dalej „VoxAgent”. Klientem jest podmiot zamawiający Usługę w związku z działalnością gospodarczą lub zawodową. Regulamin nie jest przeznaczony dla konsumentów.
2. Zamówienie określa zakres Usługi i opłaty. Umowa zostaje zawarta z chwilą otrzymania przez VoxAgent jednoznacznej akceptacji Zamówienia i udostępnionego Regulaminu, w szczególności e-mailem albo w panelu. Osoba akceptująca w imieniu Klienta potwierdza uprawnienie do reprezentacji. Samo utworzenie konta nie zamawia płatnej Usługi.
3. Przed akceptacją Klient otrzymuje Zamówienie, Regulamin i osobną Umowę powierzenia przetwarzania danych osobowych w formie pozwalającej je zapisać i odtworzyć. Powinien zachować zaakceptowane wersje dokumentów.
4. Regulamin, zaakceptowane Zamówienie, osobna Umowa powierzenia przetwarzania danych osobowych i ewentualne późniejsze udokumentowane ustalenia stron tworzą łącznie Umowę. Indywidualne uzgodnienia mają pierwszeństwo przed Regulaminem; w sprawach powierzonych danych pierwszeństwo ma Umowa powierzenia.

§ 2. Czym jest Usługa

1. Usługa VoxAgent obejmuje konfigurację, udostępnienie i utrzymanie rozwiązań wspierających lub automatyzujących komunikację, obsługę klientów i procesy biznesowe Klienta, w szczególności agentów telefonicznych AI wraz z podłączeniem do numerów telefonicznych, chatbotów i integracji z systemami Klienta. Klient może zamówić wybrane rozwiązania, np. wyłącznie chatbota. Agenci mogą odpowiadać na pytania, pobierać informacje z połączonych systemów i przekazywać sprawy człowiekowi. Usługa może obejmować panel VoxAgent do przeglądania rozmów i konfigurowania wiedzy agentów.
2. Dokładny zakres Usługi, kanały, integracje, ceny, funkcje i ewentualny dostęp do panelu określa Zamówienie. Funkcja niewskazana w Zamówieniu ani w późniejszym uzgodnieniu stron nie jest objęta Umową.

§ 3. Uruchomienie i współpraca

1. VoxAgent przeprowadza początkową konfigurację zamówionych rozwiązań zgodnie z ustaleniami z Klientem. Jeżeli Usługa obejmuje panel z taką funkcją, Klient może następnie samodzielnie konfigurować wiedzę agenta za jego pośrednictwem. Klient współpracuje przy testach i zatwierdza konfigurację przed uruchomieniem produkcyjnym. Termin uruchomienia zależy także od przekazania potrzebnych materiałów i działania integracji.
2. VoxAgent przygotowuje integracje z systemami zewnętrznymi w zakresie określonym w Zamówieniu. Dodatkowe integracje, zmiany lub funkcje mogą być realizowane w trakcie współpracy po uzgodnieniu zakresu i ewentualnej ceny przed rozpoczęciem prac.
3. Przed udostępnieniem agenta klientom Klienta Klient może go testować. Czas testowania nie jest z góry ograniczony i nie wlicza się do okresu próbnego. VoxAgent może jednak zakończyć dostęp do testów, jeżeli okres ten przedłuża się nieracjonalnie, a Klient nie prowadzi z VoxAgentem aktywnej komunikacji dotyczącej uruchomienia Usługi.
4. Klient przekazuje dostępy przez uzgodniony bezpieczny kanał i, jeśli to możliwe, tworzy osobne konta techniczne z minimalnymi potrzebnymi uprawnieniami. Loginów, haseł i kluczy API nie wpisuje się do Regulaminu ani Zamówienia.
5. Klient zapewnia aktualne, prawidłowe informacje potrzebne do Usługi, w tym o swojej działalności, produktach i procedurach, zgłasza istotne zmiany oraz chroni konto i dostępy. Nie dostarcza treści bezprawnych.
6. Korzystanie z panelu wymaga internetu, adresu e-mail oraz aktualnej przeglądarki obsługującej JavaScript i niezbędne cookies logowania. Jeśli Usługa obejmuje połączenia telefoniczne lub integracje, sposób podłączenia numeru i połączenia z systemami Klienta jest ustalany przed przyjęciem Zamówienia. Pozostałe wymagania techniczne zamawianych rozwiązań są podawane przed przyjęciem Zamówienia.

§ 4. Okres próbny

1. O ile Zamówienie nie stanowi inaczej, okres próbny rozpoczyna się automatycznie w dniu pierwszej rozmowy telefonicznej lub rozmowy na czacie z klientem Klienta. Przy Usługach bez takich rozmów początek okresu próbnego określa Zamówienie. Wcześniejsze testy konfiguracyjne nie skracają tego okresu.
2. Okres próbny trwa 30 dni, chyba że Zamówienie wskazuje inaczej. Zakres i ewentualne koszty okresu próbnego określa Zamówienie; bez uzgodnienia opłat testy i okres próbny są bezpłatne.
3. VoxAgent informuje Klienta e-mailem o rozpoczęciu okresu próbnego, podając daty jego trwania, oraz wysyła e-mail o jego zakończeniu.
4. O ile Zamówienie nie stanowi inaczej, po zakończeniu okresu próbnego Usługa automatycznie przechodzi na płatną kontynuację na czas nieokreślony, na warunkach i według cen wskazanych w zaakceptowanym Zamówieniu. Zamówienie wyraźnie wskazuje automatyczne przejście na płatną Usługę; jego akceptacja obejmuje tę zasadę. Ponowna akceptacja po okresie próbnym nie jest wymagana.
5. Klient może zrezygnować w dowolnym momencie okresu próbnego, doręczając rezygnację na kontakt@voxagent.pl najpóźniej w jego ostatnim dniu. Wtedy Usługa kończy się z upływem okresu próbnego lub wcześniej na życzenie Klienta, a opłaty za płatną kontynuację nie powstają.
6. O ile Zamówienie nie stanowi inaczej, opłaty wdrożeniowe stają się należne dopiero z rozpoczęciem płatnej kontynuacji.

§ 5. Ceny, pomiar użycia i płatności

1. Ceny, składniki opłat i limity określa Zamówienie. Opłaty stałe są wynagrodzeniem za utrzymanie i dostępność zamówionych funkcji w całym okresie rozliczeniowym. Opłaty zmienne zależą od rzeczywistego użycia. Kwoty należne, w tym ewentualne podatki, są wskazywane przed akceptacją.
2. Przy rozliczeniu za czas rozmów podstawą jest łączny czas połączeń zarejestrowany przez system w danym okresie rozliczeniowym. Sumę czasu zaokrągla się raz do pełnej minuty w górę na koniec okresu, a nie osobno dla każdego połączenia, chyba że Zamówienie określa inaczej.
3. Przy rozliczeniu za liczbę połączeń lub czatów podstawą są dane systemowe VoxAgent. Klient może poprosić o zestawienie użycia.
4. Okres rozliczeniowy trwa miesiąc od uzgodnionego dnia, np. od 5. dnia miesiąca do 4. dnia kolejnego miesiąca włącznie. Kolejne okresy zaczynają się w odpowiadającym dniu kolejnego miesiąca i kończą dzień przed początkiem następnego okresu. Jeśli w danym miesiącu nie ma tego dnia rozpoczęcia, przyjmuje się ostatni dzień miesiąca. Daty okresów VoxAgent wskazuje w rozliczeniu.
5. Termin pierwszego płatnego okresu określa Zamówienie. Przy braku innego uzgodnienia zaczyna się on w dniu następującym po zakończeniu okresu próbnego. Jeśli nie ma okresu próbnego, datę rozpoczęcia płatnej Usługi określa Zamówienie.
6. Termin płatności wynosi 14 dni od doręczenia dokumentu sprzedaży, chyba że Zamówienie stanowi inaczej.
7. Koszty numeru telefonicznego, przekierowań, operatora telekomunikacyjnego lub innych usług kupowanych bezpośrednio przez Klienta nie są wynagrodzeniem VoxAgent. Klient rozlicza je z ich dostawcami.
8. W razie opóźnienia w płatności VoxAgent może po bezskutecznym wezwaniu z dodatkowym terminem co najmniej 7 dni zawiesić Usługę do czasu zapłaty.

§ 6. Integracje i systemy zewnętrzne

1. Integracje są przygotowywane zgodnie z indywidualnymi potrzebami Klienta, w zakresie uzgodnionym przez strony. Mogą obejmować w szczególności systemy obsługi zamówień, systemy przewoźników oraz inne systemy wykorzystywane przez Klienta.
2. Integracje działają w granicach funkcji udostępnionych przez API, uprawnień i dostępności systemu zewnętrznego. Awarie, zmiany API i ograniczenia po stronie operatora telefonicznego, platformy sklepowej, przewoźnika lub innego dostawcy mogą wpływać na działanie Usługi. Zasady odpowiedzialności określa § 13.
3. Rozszerzenie integracji lub prace wynikające z istotnej zmiany API mogą wymagać osobnej wyceny i akceptacji Klienta.

§ 7. Ograniczenia AI i zasady bezpiecznej obsługi

1. Agent wykorzystuje mechanizmy sztucznej inteligencji i pomimo zastosowanych zabezpieczeń może błędnie zrozumieć rozmówcę albo udzielić odpowiedzi błędnej, niepełnej lub niezgodnej z rzeczywistością. VoxAgent stosuje należytą staranność przy konfiguracji i poprawianiu błędów, ale nie gwarantuje całkowitej bezbłędności. Zasady odpowiedzialności określa § 13.
2. VoxAgent konfiguruje agenta tak, aby w sprawach niepewnych nie zgadywał i, jeżeli dana funkcja została zamówiona, przekazywał sprawę człowiekowi lub zbierał dane do kontaktu zwrotnego.
3. Klient określa kategorie spraw wymagające udziału człowieka. W szczególności powinny to być decyzje prawne, finansowe, reklamacyjne, medyczne, dotyczące bezpieczeństwa oraz inne sprawy o istotnych skutkach dla rozmówcy. Strony uzgadniają sposób przekazywania tych spraw. Wiążące decyzje, w tym zmiana zamówienia, przyznanie zwrotu lub uznanie reklamacji, wymagają wyraźnego uzgodnienia uprawnień agenta.
4. Po zgłoszeniu istotnego błędu VoxAgent analizuje go i w rozsądnym terminie poprawia konfigurację, o ile przyczyna leży po stronie ustawień lub rozwiązania pozostającego pod kontrolą VoxAgent.

§ 8. Nagrywanie rozmów i obowiązki Klienta

1. Rozmowy telefoniczne prowadzone przez agenta są domyślnie nagrywane i transkrybowane. Usługa może również tworzyć podsumowania oraz dane statystyczne rozmów. Zakres przetwarzania określają Zamówienie i osobna Umowa powierzenia.
2. Klient jest administratorem danych osób korzystających z agenta. Klient zapewnia podstawę prawną nagrywania oraz pozostałe wymagane informacje o przetwarzaniu danych osobowych i realizację praw osób, których dane dotyczą. VoxAgent wdraża dodatkowe komunikaty w uzgodnionym zakresie.
3. Jeżeli Usługa obejmuje agenta AI prowadzącego rozmowy telefoniczne lub na czacie, VoxAgent domyślnie konfiguruje przywitanie informujące, że rozmówca rozmawia z wirtualnym agentem opartym na sztucznej inteligencji oraz, gdy nagrywanie jest włączone, że rozmowa jest nagrywana.
4. Klient może samodzielnie zmieniać przywitanie i odpowiada za treść wprowadzanych przez siebie zmian. Ma obowiązek zachować w przywitaniu jasne informacje o rozmowie z AI i nagrywaniu w zakresie, w jakim wymagają tego obowiązujące przepisy prawa.
5. Zbieranie danych szczególnych kategorii, haseł lub danych kart płatniczych nie jest objęte zwykłym zakresem Usługi. Jeżeli taki zakres jest niezbędny, wymaga osobnego uzgodnienia zgodnego z prawem.

§ 9. Dane osobowe

1. W zakresie, w jakim VoxAgent przetwarza dane osobowe w imieniu Klienta, Klient jest administratorem, a VoxAgent podmiotem przetwarzającym.
2. Zasady, dostawców i retencję określa osobna Umowa powierzenia przetwarzania danych osobowych wraz z Wykazem i Harmonogramem. Jej jednoznaczna akceptacja może nastąpić razem z Regulaminem i Zamówieniem lub osobno; powinna nastąpić przed rozpoczęciem przetwarzania danych na zlecenie Klienta.
3. Dane konta, osób kontaktowych i publicznego demo opisuje polityka prywatności VoxAgent.

§ 10. Poufność i bezpieczeństwo

1. Każda strona chroni niepubliczne informacje drugiej strony, w szczególności dane klientów, treść rozmów, dane sklepowe, dokumentację techniczną i dane dostępowe. Używa ich wyłącznie do wykonania Umowy. Obowiązek poufności trwa także po jej zakończeniu.
2. Obowiązek poufności nie dotyczy informacji publicznie dostępnych, legalnie uzyskanych z innego źródła ani ujawnianych na podstawie prawa.
3. VoxAgent stosuje środki odpowiednie do ryzyka, w szczególności kontrolę dostępu, ograniczenie uprawnień, szyfrowanie transmisji, aktualizacje oraz procedurę reagowania na incydenty. Dostępy Klienta wykorzystuje do uzgodnionych integracji, chroni je i usuwa po zakończeniu Usługi.

§ 11. Dostępność, wsparcie i reklamacje

1. VoxAgent dokłada należytej staranności, aby Usługa była dostępna, ale nie gwarantuje jej nieprzerwanego działania ani określonego poziomu dostępności lub czasu naprawy, chyba że strony uzgodnią takie warunki osobno.
2. Przerwy mogą wynikać z konserwacji, aktualizacji, awarii internetu, telefonii, API lub usług podwykonawców. W miarę możliwości VoxAgent informuje wcześniej o planowanych przerwach istotnych dla Klienta.
3. Błędy i reklamacje można zgłaszać na kontakt@voxagent.pl, podając opis problemu, a w miarę możliwości datę i identyfikator rozmowy. VoxAgent odpowiada e-mailem w ciągu 14 dni od otrzymania reklamacji. Zgłoszenie nie ogranicza innych uprawnień wynikających z Umowy lub prawa.

§ 12. Własność intelektualna i dane

1. VoxAgent zachowuje prawa do swojego oprogramowania, szablonów, kodu integracji i know-how. Klient otrzymuje niewyłączną możliwość korzystania z Usługi przez czas trwania Umowy.
2. Klient zachowuje prawa do swoich danych, materiałów, znaków, treści sklepu i instrukcji. Udziela VoxAgent prawa do używania ich tylko w zakresie koniecznym do wykonania Umowy.
3. VoxAgent może wykorzystywać anonimowe i zagregowane statystyki techniczne, o ile nie pozwalają one zidentyfikować Klienta ani rozmówców.
4. Publikowanie nazwy, logo lub materiałów dotyczących Klienta do promocji VoxAgent wymaga osobnego uzgodnienia, np. e-mailem.

§ 13. Odpowiedzialność

1. VoxAgent odpowiada za niewykonanie lub nienależyte wykonanie Umowy na zasadach Kodeksu cywilnego, z wyłączeniami i ograniczeniami wskazanymi poniżej. Odpowiedzialność uwzględnia przyczynę szkody i uzgodniony zakres Usługi.
2. Klient odpowiada za dane, wiedzę i instrukcje agenta, które samodzielnie wprowadza lub zmienia w panelu VoxAgent. Przy ustalaniu odpowiedzialności uwzględnia się działania Klienta, w tym jego dane, instrukcje i samodzielne zmiany konfiguracji. Korzystanie z podwykonawców nie zwalnia samo w sobie VoxAgent z odpowiedzialności.
3. W zakresie dopuszczalnym przez prawo VoxAgent nie ponosi odpowiedzialności odszkodowawczej za szkody wynikające z błędnych, niepełnych lub nieprecyzyjnych odpowiedzi generowanych przez agenta AI, jeżeli powstały mimo należytego wykonania uzgodnionych obowiązków konfiguracji, utrzymania i zabezpieczenia Usługi. Wyłączenie nie obejmuje szkód wynikających z błędnej konfiguracji, wadliwej integracji lub innych zaniedbań VoxAgent.
4. W zakresie dopuszczalnym przez prawo odpowiedzialność odszkodowawcza VoxAgent nie obejmuje utraconych korzyści.
5. Łączna odpowiedzialność odszkodowawcza VoxAgent za szkody wynikające ze zdarzeń w danym miesięcznym okresie rozliczeniowym jest ograniczona do wysokości łącznej opłaty za korzystanie z Usługi należnej za ten okres. Opłata ta obejmuje składniki stałe i opłaty za rzeczywiste użycie, bez jednorazowych opłat za wdrożenie i dodatkowe prace. Limit obejmuje łącznie wszystkie roszczenia dotyczące tych zdarzeń. W przypadku zdarzeń wynikających z tej samej przyczyny i obejmujących kilka okresów rozliczeniowych stosuje się jeden limit, ustalony według okresu, w którym wystąpiło pierwsze zdarzenie powodujące szkodę.
6. Powyższe wyłączenia i ograniczenia odpowiedzialności nie mają zastosowania do Klienta, któremu w odniesieniu do danej Umowy przysługuje ustawowa ochrona konsumencka. Nie dotyczą szkód wyrządzonych umyślnie lub wskutek rażącego niedbalstwa, szkód na osobie, odpowiedzialności, której prawo nie pozwala wyłączyć lub ograniczyć, ani obowiązku zwrotu nienależnych opłat. Nie ograniczają praw osób, których dane dotyczą, ani uprawnień organów nadzorczych.

§ 14. Czas trwania i zakończenie

1. W płatnym okresie Umowa trwa na czas nieokreślony, chyba że Zamówienie określa inaczej. Rezygnację w okresie próbnym określa § 4.
2. Każda strona może złożyć wypowiedzenie e-mailem na adres używany we współpracy; do VoxAgent na kontakt@voxagent.pl. Przy Umowie bezterminowej wypowiedzenie doręczone przed końcem bieżącego okresu kończy Umowę z ostatnim dniem tego okresu. Nie obowiązuje dodatkowa liczba dni wypowiedzenia i nie rozpoczyna się kolejny płatny okres.
3. Przy zwykłej rezygnacji Klienta opłaty stałe za rozpoczęty okres są należne w pełnej uzgodnionej wysokości. Opłaty zmienne obejmują faktyczne użycie do wyłączenia zamówionych rozwiązań. Klient może poprosić VoxAgent o ich wcześniejsze wyłączenie albo samodzielnie odłączyć kanał kontaktu, np. usunąć chatbota, wyłączyć przekierowanie telefoniczne lub usunąć numer ze swojej strony. Nie obniża to opłat stałych za bieżący okres. Samo niekorzystanie z Usługi lub odłączenie kanału kontaktu nie jest wypowiedzeniem Umowy.
4. Przykład: okres trwa od 5 października do 4 listopada. Rezygnacja zgłoszona 7 października kończy Umowę 4 listopada. Klient płaci opłaty stałe za ten okres oraz za rzeczywiste użycie; opłaty za kolejny okres od 5 listopada nie powstają.
5. Każda strona zachowuje prawo do wcześniejszego rozwiązania Umowy z ważnych powodów. Przy istotnym naruszeniu, które można naprawić, najpierw wyznacza drugiej stronie co najmniej 7 dni na jego usunięcie. VoxAgent może od razu zawiesić Usługę przy bezprawnym użyciu lub zagrożeniu bezpieczeństwa. Zasada pełnych opłat za rozpoczęty okres nie ogranicza ustawowych uprawnień Klienta, w tym roszczeń przy niewykonaniu Usługi przez VoxAgent. Rozliczenie wcześniejszego rozwiązania z ważnego powodu następuje według właściwych przepisów i podstawy rozwiązania.
6. Po zakończeniu Umowy Klient traci dostęp do Usługi. Zwrot i usunięcie powierzonych danych następują według osobnej Umowy powierzenia.

§ 15. Zmiany Regulaminu

1. VoxAgent może zmienić Regulamin z przyczyn związanych ze sposobem lub zakresem świadczenia Usługi, zmianami prawa, technologii, bezpieczeństwa, kosztów, funkcji, organizacji Usługi lub zasad współpracy z dostawcami zewnętrznymi. O zmianie VoxAgent informuje Klienta e-mailem co najmniej 14 dni przed jej wejściem w życie, przesyłając nową treść Regulaminu i wskazując datę zmiany. Zmiana Regulaminu nie zastępuje uzgodnienia zmiany indywidualnych warunków Zamówienia, w tym cen i zakresu zamówionych funkcji.
2. Jeżeli Klient nie akceptuje zmiany, może przed dniem jej wejścia w życie wypowiedzieć Umowę na zasadach z § 14. W takim przypadku do zakończenia Umowy stosuje się dotychczasowy Regulamin.
3. Aktualizacje techniczne i zabezpieczeń mieszczące się w uzgodnionym zakresie nie wymagają zmiany Umowy. Aktualizacje Wykazu dalszych podmiotów przetwarzających odbywają się według osobnej Umowy powierzenia.

§ 16. Postanowienia końcowe

1. Do Umowy stosuje się prawo polskie. Strony najpierw próbują rozwiązać spór polubownie, a jeśli to się nie uda, spór rozstrzyga sąd właściwy według przepisów prawa.
2. Oświadczenia związane z Umową mogą być składane e-mailem na adresy używane w bieżącej współpracy, chyba że przepisy wymagają innej formy.
3. Jeżeli pojedynczy zapis okaże się nieważny, pozostała część Umowy nadal obowiązuje w zakresie dopuszczalnym przez prawo. Strony zastępują nieważny zapis rozwiązaniem możliwie najbliższym jego celowi.
4. Regulamin nie wyłącza ani nie ogranicza ustawowych uprawnień Klienta, których nie można wyłączyć lub ograniczyć Umową.